最近，一个关于智能客服服务反馈的调查出来了。调查结果是，被调查的48款APP中，有47款设置了智能客服。问题就在于，有部分智能客服根本就无法准确识别用户问题。而根据对大众消费者的调查也显示，智能客服经常答非所问，解决不了实际问题，而想要转接人工客服，又需要多个步骤跳转，并不方便。当然更甚者，有些应用平台还没有人工客服。

于是，智能客服的问题再一次引发大家的议论。其实呢，现在的智能客服犹如现在的人工智能，依然最好还是要人工。当然机智客这里并不是一概否定。毕竟自己就是关注AI等相关科技的自媒体，不会鄙弃这个领域以及一些相关企业。只不过呢，这里一方面不是否认智能客服，另一方面更不是否认人工智能。而是说，在较长的一段时间里，智能客服这样的AI应用在落地面对我们大众的时候，可能需要真实的人来协作互为补充。

并不是说智能客服差劲，或者AI不行，而是说，目前底层技术，自然语言处理语音识别在繁杂的现实世界里依然是一座大山，人类语言太复杂，而且结合现实场景又表现出了很多不同的意思和重点，这些对于现在的AI依然是挑战。我们还没有完全突破。即便是很成熟泛滥的AI聊天机器人，也时不时出个“BUG”，说一些答非所问言不由衷的话。

说到这里，大家应该明白，估计不用说大家也都能想到，那就是，机智客讨论的依然只是技术理论上的问题，而既没有谈及现实中企业对成本、运营的权衡问题，也没有谈及这个市场的相关企业供应链经济学问题。所以即便这里理论上说得通，但现实中，企业怎么做，依然是他们自己的决策。假如市场有100个体验智能客服的人，虽然有二三十个人觉得差劲。然而其他一些简单的问答被解决，一些用户又懒得计较，那么这些就是沉默的大多数，依然是企业投入智能客服降低成本的驱动力所在。因此这个市场在，可能就不是一两篇文章就能解释清楚的。

当然还有一点，虽然智能客服是直接面对消费者的。然而它的生产者，并不是直接针对消费者。而是2B形式给企业提供技术和产品服务。因此这些科技企业方并不像很多2C的互联网企业的互联网产品一样，能直接从客户那边得到及时反馈以便升级完善系统。

人工智能再智能，依然没有灵魂。灵魂这个概念是我们很多人都认可的，因此AI再智能再聪明你也觉得没灵魂，一个小孩做得再差劲也能触动我们的心。说到底，一方面是AI依然无法面对一个真实人类做到完美应答，人工智能技术的底层核心问题尚未突破。另一方面是不能让AI显得冷冰冰。要想有温度不那么冷冰冰，就这个应用而言，目前最好的做法还是AI背后有人工客服。