就我之前从事的行业来讲，【低阶客服】是个很容易被取代的岗位。

我之前做AI客服机器人的产品运营工作，客户对象是“电商客服”这个角色，后来也涉及到“电商运营”这个岗位。

AI产品的价值，在于对大数据的分析和应用，具体到“电商客服”这个岗位上，客服机器人能处理的数据量、首次应答时间、条件判读程度......等能力，肯定是越来越优于人力的。

当然这个判断有前提，那就是“现阶段还取代不了人力”。

因为买家咨询的问题，一是联系前文的情况很常见，机器人识别范围有限，处理不了这个复杂情况；

二是中文表达比起英文来，更复杂，自然语言理解技术对这块领域的实际处理能力，还停留在基础阶段，很多正话反说的表达，机器人的识别是机械式的（非要追求这个，搞科研的肯定能解决，但是实际商业应用价值不是很高）；

三是现阶段客户对AI产品的认识、期待，有一定出入。有老板到我们公司来“参观考察”，一定要我们展示“机器人现场作业”的场面；也有老板兴致勃勃买来后置之不理，丢给手下主管自己琢磨，一个月后想起来后问主管“节省了多少人力”，其实主管还没真正用起来。

但是就这样的现状，我们很多客户只要稍微上上心，把这个产品用起来，一年后节省一半的人力，都是有的。福建一个做鞋服群店的老板，流水上亿的那种，机器人一年帮他提了三个点的转化，老板冲这个结果，一口气续了三年。

回过头来，从事电商的人工客服，真的被取代了吗？

现在来看，还没；以后，有的人肯定会被干掉。

我看到的大量例子，只要是长点脑子的客服，都很会花心思去维护机器人的知识库。

因为现在的客服机器人，还处于“辅助阶段”，像“你好，在吗”、“我身高XX体重XX”、“什么时候发货”等问题，机器人可以很快帮忙处理掉。这就已经节省了这个人工客服的一半工作量。

剩下需要集中解决的问题，往往是那些难搞的买家给的刁难问题，给人家留出时间来处理，能更高提升转化。不少客服主管都是这么升上来的。

能玩得转这个产品的，一年多看下来，有这么几个特点：

一是主动学习的意愿高；二是拥抱变化，懂得利用工具；三是会揣摩老板心思。

当然，我觉得还有一个关键的地方：同行衬托的好。

永远不要低估“死板固执者”的数量和可怕，所以更多【低阶客服】，表面上是被AI机器人淘汰的，实际上是被自己的僵化思维淘汰的。